PROSAM FORSIKRING intranet – Forretningsgange
Hvad er god kundeservice?
- God kundeservice er at kende sine kunder
- God kundeservice er at lytte til sine kunder
- God kundeservice er at ville sine kunder
- God kundeservice er modet til at skifte retning
- God kundeservice er den bedste markedsføring
- God kundeservice er at kende dine kunder
Et gammel og ofte gengivet udtryk siger “Døm ikke andre før du har gået en mil i deres sko”. I et kundeperspektiv oversætter vi det til, at din service afhænger af, hvor godt du kender dine kunder og de behov, de har. Dertil kommer, at deres oplevelse vejer mere på vægtskålen, hvis du ved, hvad der ligger til grund for oplevelsen, dvs. at du til tider vender vrangen ud på din egen service for at lære den at kende på alle leder og kanter.
Har du for eksempel prøvet at shoppe i dine egne produkter, vente i kø til din egen virksomhed eller ringet op til dit team i kundeservice? Så ved du allerede mere om, hvad dine kunder oplever end de måske forventer. Med den viden i baghånden har du chancen for at tale med kunden i stedet for imod, hvis de sætter fingeren på et område, der kan forbedres.
- God kundeservice er at lytte til dine kunder
Den kløgtige vil bemærke, at der er langt fra at opleve det kunden oplever, til nødvendigvis at have kendskab til de behov, kunden ønsker opfyldt. Som udgangspunkt er de fleste kunder interesseret i at blive hørt. Slå ørerne ud, lyt aktivt til, hvad din kunde fortæller om dårlig dækning eller lange leveringstider. Vi holder troligt på, at kunden ikke altid har ret, men de følelser kunden har omkring din service, er gode nok.
Hvordan håndterer du sure kunder?
Nu er det langtfra alle kunder, der kontakter kundeservice, men derfor kan de stadig have en holdning til den service, de får fra jer. Kom kunderne i forkøbet og invitér dem til at sætte ord eller symbol på deres oplevelse. Det kan gøres ved Smileys eller ved at måle deres loyalitet gennem NPS (Net-Promotor-Score). På den måde bliver deres feedback gjort til jeres mulighed for optimering af servicen. Sagen er den, at jo skarpere du bliver på kundens behov, desto hurtigere kan du opfylde dem.
- God kundeservice er at ville sine kunder
Dette punkt handler om at være der for sine kunder som en troværdig og tillidsvækkende leverandør. Kunden skal grundlæggende tro på, at du kan løse deres problemer, vil reagere hurtigt på tilbagemeldinger og opfølgninger på deres forslag. Engagerer du dig i dine kunders oplevelse i telefonsamtalen eller ved at svare på deres Facebook kommentarer, viser du, at du har brug for deres hjælp til at blive bedre og ikke kun deres købekraft.
“Make a customer, not a sale” and ask for loyalty, not for business” – Katherine Barchetti, Founder Barchetti Shops
På længere sigt er engagementet med til at opbygge jeres relation, som tiltrækker loyale kunder. På bedste ambassadørmanér kan en enkelt kundes gentagende positive oplevelse hos dig, resultere i, at anbefalingen ryger videre til venner og familie, der herudfra allerede har tillid til dig som leverandør.
- God kundeservice er modet til at skifte retning
God kundeservice forudsætter, at de enkelte medarbejdere er villige til at skifte kurs, hvis servicen halter. Du kan måske spotte et kundeservice-mindset i ansættelsen og ellers er der mange færdigheder, der kan trænes i opløbet. Det, der betyder noget er, at hele staben gør sig umage i mødet med kunderne. Umage kan vise sig i medarbejderes ihærdighed efter at løse kundens problem eller gennem evalueringer af jeres servicemetoder og den feedback, I får fra kunderne.
En villighed til at skifte kurs er specielt vigtigt, når kunden ringer ind med forskellige klagepunkter. Kundens klager er, i mange tilfælde, en værdifuld kilde til feedback og den er tilmed gratis. Det er naturligvis ikke altid tydeligt for den, der sidder med et glødende telefonrør, som har mere lyst til at lægge på.
Vi mener ikke, at øvelsen ligger i at lade sig køre over af vrede kunder, men at kunne se igennem deres høje toneleje og vredesudbrud og indrømme, hvis fejlen er på jeres side og foreslå en løsning, I begge kan være tilfredse med.
- God kundeservice er den bedste markedsføring
Kundeservice er en direkte måde til at måle din virksomheds indsats, og det koster hverken spalteplads eller bannerkroner. Det er jo egentlig ganske simpelt; tager du dig godt af dine kunder, så sættes din retention rate i vejret og det er grundlaget for at der kan opstå kunderelationer, der holder på længere sigt.
Med langvarige relationer kan du reducere markedsføringsomkostningerne, der først og fremmest har til formål at skaffe nye kunder. Nye kunder er, som bekendt, dyrere at skaffe end det er at holde på de eksisterende.
Det betyder selvfølgelig ikke, at du skal undlade at reklamere for dine produkter, men nærmere, at god kundeservice er en metode, der ofte giver et mere holdbart afkast. Det kommer sig af, at den baserer sig på en rigtig kundens oplevelse af dig som leverandør frem for et tilfældigt kig i avisen eller annoncen i ude højre side.
På den ene side er god kundeservice en taknemmelig måleenhed, fordi resultatet ligger ligefor; glade kunder. På den anden side, forudsætter glade kunder en mere grundig viden, der skal opsøges og optimeres på, før den virker. I det nye år vil du kunne læse mange flere blogposts, der inspirerer til den gode service og hvordan den udføres.
Giv god kundeservice
KUNDER DER VIL TALE MED EN OVERORDNET
Er der kunder eller andre personer der ønsker at tale med en chef eller en overordnet for en af vores afdelinger, bedes vedkommende om at skrive til hovedmailen [email protected]
OPKALD FRA KUNDE
1. Vi modtager opkald fra kunde.
2. Er det en mindre problemstilling giver det god mening at løse det straks.
A: Skriv i kundenoter hvad der er talt med kunden om.
3. Er det en kompliceret eller ”internt” problemstilling mellem assurandør og kunde gør følgende:
A. Skriv besked i kundenoter. Beskeden skal indeholde:
• Årsag til opkald.
• Bedste træffetid.
• et eller flere telefonnumre – spørg om de kan træffes på tlf. nr. xxxxxxxx. (sig det i iba).
• Sende besked til pågældende assurandør via Relatel, teksten behøver kun at være kundenummer efterfulgt af navn og efternavn.
• Assurandør læser besked i kundenoter og ringer til kunden.
Kunde ringer igen om samme problem:
Uanset hvilken problemstilling, så kan beskeden KUN sendes til kundens sagsbehandler. Der kan ikke sendes til police, kundeservice eller lignende. Føler man ikke den modtagne assurandøren tager kunden alvorlig og ikke følger vores servicekoncept kan der med rykker beskeden indsættes [email protected] i Cc feltet.
Frank vil sammen med assurandøren øve og sikre kvaliteten er god nok til at arbejde i PROSAM.
Hvis assurandøren er fraværende i en periode fx. sygdom, sendes beskeden til assurandørens “team makker”
Assurandør der modtager beskeden:
1. Kontakt kunden indenfor 24 timer.
2. Skriv i kundenoter hvad du taler med kunden om.
3. Hver gang du ringer til kunden uden kontakt, skriv kontakt forsøgende i kundenoter (det giver mulighed for at fortælle hvornår du prøvede, ved utilfreds kunde)
Bedste service – er der en kollega der glemmer at kunderne er de vigtigste
– Skriv direkte til [email protected].
ABCforsikring:
Hver gang du modtager opkald fra deres kunder, så sender du Relatel besked til ABC (blot søg ABC).
Forhandler (DBR / GoldWing):
Hver gang du modtager opkald fra deres kunder, så sender du besked til forhandler – kun med kunde nummer i emnelinjen – med kunde nummer, navn og efternavn i emnelinjen.
Beskeden i IBA (kundenoter) skal indeholde:
• Årsag til opkald.
• Bedste træffetid.
• Et eller flere telefonnumre – spørg om de kan træffes på tlf. nr. xxxxxxxx. (sig det i iba).
• Sende besked til assurandør, teksten behøver kun at være kundenummer.
• Assurandør læser besked i kundenoter og ringer til kunden.
• Assurandør skriver hvad samtalen omhandlede
Aflysning af kunde aftale
Hvis en kunde aflyser en aftale, kan de sjældent huske hvilken assurandør de har aftalen med. Vi indfører derfor en fælles mail der hedder [email protected]
Alle aflysninger sender på denne mail, hvor efter der automatisk i samme sekund sendes en kopi til hele salget. vi sikre os derfor alle får beskeden straks.
På vores hjemmeside får kunderne også muligheden for at aflyse. Når kunden trykker på send vil alle assurandører også straks have en kopi.
Når det giver mening, deler vi landet op i flere dele, sådant at Nordjylland ikke modtager Sjællandske aflysninger.
Generel kunde håndtering:
Kunderne er vores vigtigste aktiv, hvorfor en kunde aldrig må lide last af intern travlhed eller manglende energi til at løse opgaven. Vi er begyndt at have fokus på at de behandles godt, vi overholder aftaler og at vi alle arbejder efter vores service koncept.
Af punkter kan der fremhæves:
• En kunde venter aldrig længere end 24 timer på vi vender tilbage
• Vi er tilgængelig på telefon dagligt
• Vi taster ALTID i kundenoter når vi taler med en kunde
• Vi taster ALTID i kundenoter når vi forgæves ikke kan fange kunden. Det hjælper dine kollegaer hvis en kunde ikke forstår manglende kontakt
• Altid uploader mailkorrespondance og / eller andre dokumenter
• Bedste service – er der en kollega der glemmer at kunderne er de vigtigste – Skriv direkte til [email protected].
MODTAGELSE AF BESKED
Ved modtagelse af besked om kunde ønsker kontakt er det ikke nok at ringe blot en enkelt gang. Vi skal fortsætte indtil kunderne er kontaktet. Et enkelt opkald uden kontakt er ikke nok og det medfører ofte sure kunder.
Får du sjældent rykkere eller sure kunder ved at bruge dit eget system er det fint. Men er det modsatte tilfældet eller er du ny skal du arbejde efter følgende mønster:
- To opkalds forsøg samme dag
- Efter opkaldsforsøg nr. 2 – send en sms eller mail indeholdende hvem du er, hvor du ringer fra og i hvilket ærinde
- Skriv det hele i kunde noter
Næste dag gentag
- To opkalds forøg samme dag
- Efter opkaldsforsøg nummer to – send en sms eller mail indeholdende hvem du er, hvor du ringe fra og i hvilket ærinde
- Skriv det hele i kunde noter
- Processen gentages indtil kunden er hjulpet og tilfreds.
- Hvilken status en kunde har i vores system ændrer ikke på forretningsgangen
- Mønsteret følges indtil kunden er kontaktet, hjulpet og færdiggjort.
SKADER
Skader – henvis til INGEN må udtale sig når det handler om skader. De må kun henvise til skades afdelingen.
Hyppige fejl:
Der er forskellige tariffer blandt vores kunder. Nogle har leasingbiler, nogle har PROSAM bil, nogle har DBR osv. Husk at se på hvilken tarif kunden ligger under inden du svarer på generelle spørgsmål.
SKADES SPØRGSMÅL SKAL HENVISES TIL SKADE
Hvis en kunde vil have ændret deres police, skal vi have det skriftligt fra kunden. Det kan være:
- Facebook Messenger – skærmprint hvor kundens navn fremgår
- SMS – kundens nummer skal fremgå
- Mail – kundens mail skal fremgå
Ved en hver skades situation er det vores opgave at bevise kunden har bedt om ændringerne. Hvis det hele gøres mundtligt og kunden enten glemmer eller misforstår aftalen – kan kunden i yderste konsekvens have krav på erstatning selvom de ikke betaler for dækningen.
Måden der ændres ovenstående, er på følgende måde:
- PROSAM: Police afdelingen (svar tid 5 dage)
- FIRST: Gyrild/First
- KAB: Du ændrer det selv i MIA
Vagtplan regler
Alle henvendelser omkring vagtplanen skal sendes til [email protected], med [email protected] som Cc.
Tandlæge, lægebesøg som ikke er akutte, syn af bil etc. er ikke årsager til man ikke passer telefonen. Det kan planlægges før eller efter.
Vær en god kollega og byt en vagt, i stedet for at bede om fri til et privat ærinde. Kan der ikke byttes skal [email protected] orienteres en uge før.
Som kollegaer er det vigtigt for os man er god kollega og ikke kun tænker på sig selv. Ellers når vi aldrig op i højderne og engang bliver et seriøst selskab der skal konkurrere med de store. Derfor skal vi alle løfte i flok og er der en der ikke forstår det, så lad os øve med ham så vedkommende bliver dygtig.
Ferie skal meldes minimum varsel på 1 måned.
Er der en kollega der har behov for at øve på konceptet – Skriv direkte til [email protected].
Daglig drift
PROSAM laver statistik over hvor mange opkald man modtager. Det forventes man tager telefonen hver gang den ringer.
PROSAMFORSIKRING, det er (dit navn), hvad kan vi hjælpe med? (åbningssætningen.i tlf.)
Se fanen kundeservice for forventet datadisciplin.
Vi indfører nu begrebet ”Team makker”
Der kan være mange årsager til at have en team makker, men det fundamentale i dette tiltag er at beskytte kunderne mod en manglende service – som i sidste ende betyder en dårlig oplevelse. Den største opgave der findes for de 2 ”team makkere” er at supportere hinanden.
Dette lille ægteskab skal være en fordel og en måde at styrke en selv og hinanden på. Eksempler på situationer hvor i kan hjælpe hinanden:
- Assurandør A er syg fx. i 3 dage (kunderne vil stadig få hjælp af assurandør B og dermed vil vores service koncept være overholdt)
- Assurandør A skal på ferie i 3 uger (kunderne vil stadig få hjælp af assurandør B og dermed vil vores service koncept være overholdt)
- Assurandør A har fravær af en bestemt grund (kunderne vil stadig få hjælp af assurandør B og dermed vil vores service koncept være overholdt)
- Assurandør A har brug for support til at – ja det er faktisk ligegyldigt, de skal hjælpe hinanden i tykt og tyndt
Fra PROSAMS side stiller vi kun krav til punkt 1, 2 og 3 – resten er op til jer selv. Det er også helt op til jer selv, hvem i vil være makker med.
KUNDESERVICE HÅNDTERE KUNDER PÅ DISSE SAGSBEHANDLERE
Kundeservice bliver foretaget af assurandørerne hovedsagligt til egne kunder. Men de sagsbehandler der ikke længere er aktive overgår til kundeservice afdelingen.
I skrivende stund har de ansvaret for følgende sagsbehandlere:
| BDA | MAG | ANH | Leasing biler |
| BJR | LLK | JAH | DBR biler |
| AKJ | TAS | THM | Goldwing |
| BOF | HEH | KM | REK |
| MID | LCS | KDU | RLC |
| HEG | JAT | LUR | NLA |
| DAN | BBI | MOB | MIH |
| PPG | ROB | KC | BOF |
Modsat assurandører der har 24 timers svartid, har KC en svartid (i denne periode) på 4 dage – dette skal oplyses til kunderne
Alle andre henvendelser – udover de nævnte sagsbehandlere – skal sendes direkte til den pågældende sagsbehandler. Modtages de alligevel vil de som udgangpunkt returneres til afsender, afdelingen har forrygende travlt og kan ikke servicere flere.
BETALINGSPROBLEMATIKKER
1. Undersøg hvor kunden har produktet forsikret (vær kritisk overfor kundens svar).
2. Se om den aktuelle police er aktiv.
*Send mail til [email protected] med KN, navn og efternavn samt en problembeskrivelse.
HVIS IKKE:
3. Gå i dokumenter og se hvilket selskab kunden har den aktuelle police forsikret i.
4. Handler det om bil kan man også se det på motorregister.skat.dk
*Send mail til [email protected] med KN, navn og efternavn samt en problembeskrivelse
Fortæl kunden at du nu sender en mail til vores økonomiafdeling og de vil vende tilbage INDENFOR 4 DAGE.
5. Der skrives i kundenoter at kunden er sendt til økonomi.
6. Økonomi svarer kunden og laver oversigt billede der er kunde venligt. De uploader kopi af mailen i dokumenter så alle andre også kan følge med.
- Ring 70228448
- Tast 2 for spørgsmål til forsikringer
- Tast 2 for rejseforsikring
- Generelle henvendelser med spørgsmål til betingelserne.
- Forespørgsel angående afbestilling i forhold til corona.
- Forespørgsel angående hjemtransport i forbindelse med regeringens melding om, at alle danskere skal komme hjem fra ferie.
- Kunder der er afsted på ferie og er blevet syge – uanset om det er corona eller ej.
- Er kommet til skade.
- Har oplevet dødsfald i familien.
- Bagageforsinkelse.
- Konkrete sager/skader, hvor der skal ske udbetaling.
